smartphone iphone móvil trabajo queja reclamación seguro

Com presentar una reclamació o una queixa a una companyia d’assegurances?

Saps la diferència entre una queixa i una reclamació a l’asseguradora? Quina norma regula aquests tramitis?

Què és una reclamació?

Una reclamació consisteix a demanar o exigir per escrit a l’assegurador que restitueixi un dret o interès concret derivat de presumptes incompliments per part seva. Seria el cas de reclamar el pagament de la indemnització a l’assegurança de responsabilitat civil de l’automòbil culpable, que no ha pagat als familiars de la víctima d’un accident de circulació després de 4 mesos d’haver mort atropellat en un pas de vianants.

En reclamar, en teoria, l’asseguradora mira l’assumpte i justifica la seva postura, resolent el tema a favor de l’usuari o en contra seva.

Què és una queixa?

Una queixa no és més que denunciar les desatencions, demores, incompliments o qualsevol altre tipus d’actuació deficient de l’asseguradora cap a l’usuari, sigui assegurat o perjudicat. Les queixes no tenen com a finalitat restituir cap dret, però són la fase “prèvia” per presentar una denúncia a la DGSFP (Direcció general d’Assegurances i Fons de Pensions) i que, d’aquesta manera, l’asseguradora sigui “sancionada”.

RECLAMAR LA MEVA INDEMNITZACIÓ

La diferència entre queixa o reclamació

La reclamació té com a finalitat última restituir els legítims drets o interessos de l’usuari, mentre que la queixa té com a finalitat denunciar el fet o anomalia per posar-la en coneixement de l’assegurador i, en una altra instància superior, sol·licitar una sanció a la DGSFP perquè la conducta no es repeteixi.

Però cal destacar que si la reclamació a l’asseguradora no és atesa correctament i la DGSFP resol a favor de l’usuari en una segona fase, la mateixa DGSFP pot, “d’ofici”, instar una sanció administrativa a l’asseguradora com si s’hagués tractat d’una queixa-denuncia.

Què diu la norma? L’obligació de passar pel SAC de l’asseguradora

Hi ha dues normes: l’Ordre ECO/734/2004, que regula les funcions, requisits i altres aspectes del Servei d’Atenció al Client de les asseguradores per atendre les queixes i reclamacions dels usuaris; i l’Ordre ECC/2502/2012 que regula el procediment de presentació de reclamacions i queixes davant la DGSFP si resulta que l’asseguradora no ha fet ni cas a l’usuari, o l’asseguradora ha contestat “ximpleries”.

Bàsicament la norma diu el següent:

  1. L’usuari, sigui assegurat o perjudicat, podrà presentar reclamacions o queixes a l’asseguradora, qui obligatòriament haurà de tenir un departament habilitat per a tal fi (el SAC) el qual haurà de tenir una adreça de correu electrònic habilitada, una adreça postal i un responsable d’aquest departament que haurà de complir els requisits de persona honesta, amb coneixements, experiència,…
  2. El termini màxim que té l’asseguradora per contestar i resoldre la reclamació és de 2 mesos.
  3. La decisió de l’asseguradora serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fonamentant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers. Això vol dir que l’assegurador haurà d’acreditar la seva resolució amb proves i evidències objectives.

RECLAMAR LA MEVA INDEMNITZACIÓ

Amb què et trobaràs?

T’adonaràs que els SAC de les males asseguradores van descaradament a favor d’aquestes, no t’acreditaran, ni documentaran, ni motivaran res. Et contestaran coses que no tenen relació amb l’objecte de la teva reclamació. No et resoldran res en concret i un llarg etcètera de situacions insòlites amb les quals et pots trobar. És un departament que les asseguradores dolentes se’l prenen de manera molt poc seriosa. Només serveix per fer perdre el temps a la gent, però pensa que la seva resolució és ferma i per tant et serveix de molt si planteges una reclamació judicial, ja que aquesta contestació, amb totes les seves anomalies, és la postura oficial de l’asseguradora. Atenció perquè les bones asseguradores t’acreditaran i et respondran de manera professional i motivada tot el que els demanes. Aquestes, les bones asseguradores, són professionals, rigoroses, honestes i transparents. Pensa que existeixen asseguradores que aquesta labor se la prenen molt seriosament i ho fan molt bé, al contrari de les dolentes.

El següent pas: Acudir a la DGSFP

Quan et trobis amb la situació que no t’han resolt res, transcorreguts dos mesos sense resposta o després de la resposta negativa del SAC de l’asseguradora, podràs presentar una queixa o reclamació de l’asseguradora davant la DGSFP. En la pròxima publicació t’explicarem com fer-ho.

0 Respostes

Deixa un comentari

Vols unir-te a la conversa?
Participa!

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *