servicio atención cliente seguros aseguradora recepción empresa

Què són i per a què serveixen els Serveis d’Atenció al Client de les asseguradores?

En moltes ocasions no estem d’acord amb les resolucions que l’asseguradora ens dóna. Això succeeix tant en assegurances de vehicles, accidents de circulació, responsabilitat civil, habitatges, empreses, de salut, de vida, etcètera. Per tant, si som usuaris, sigui assegurats o perjudicats en accidents, i creiem que l’asseguradora no ha fet el que hauria, què haig de fer? Presentar una queixa o reclamació al Servei d’Atenció al Client.

El Servei d’Atenció al Client (SAC) de les asseguradores

La Llei 44/2002 obliga a totes les companyies d’assegurances a tenir obligatòriament un SAC i un compte de correu electrònic públic habilitat per atendre totes les queixes o reclamacions que els usuaris els plantegin, siguin aquests assegurats o perjudicats. L’asseguradora ha de contestar resolent la qüestió abans de dos mesos de la data de presentació. I totes les respostes del SAC, amb la resolució definitiva del tema, han de ser motivades i acreditades. En cas que no sigui una resolució definitiva o la resolució no estigui motivada ni acreditada, es podrà interposar una denúncia a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP) per incomplir les normes sobre transparència de mercat i protecció dels drets dels usuaris en l’àmbit de les assegurances, per incomplir la mateixa Llei 44/2002 o qualsevol de les situacions denunciables que indiquem en el post “Puc denunciar a una asseguradora? En quines situacions?“. Després, la DGSFP, i a requeriment teu, ja sancionarà a l’asseguradora d’acord amb el que estableix la Llei 20/2015.

Pensa que la norma obliga al fet que el titular del SAC sigui una persona amb honorabilitat comercial i professional, amb coneixement i amb l’experiència adequada per exercir les seves funcions, és a dir, que s’observi una trajectòria personal de respecte a les lleis mercantils o unes altres que regulen l’activitat econòmica i la vida dels negocis, així com de bones pràctiques comercials i financeres, on a més, han de posseir coneixements i experiència adequats i haver exercit funcions relacionades amb l’activitat financera pròpia de l’entitat. D’aquesta manera t’assegures que la resolució del teu cas estigui en mans d’un súper expert i no en mans d’un operador que segurament fa poc temps que va entrar a treballar en aquesta entitat.

RECLAMAR LA MEVA INDEMNITZACIÓ

Els Centres Telefònics d’Atenció al Client (CTAC) de l’asseguradora

Plantejar queixes via telefònica o formularis web, on no hi ha constància de la queixa i només serveixen per gravar la teva conversa i utilitzar-la en contra teva donat el cas, on tampoc tindràs accés al seu contingut si aquesta t’afavoreix, no serveix de molt. Tampoc tindràs un comprovant de registre d’enviament o presentació de la queixa o reclamació. Per tant no serveixen per res sinó al contrari, et perjudiquen. Només et serveixen com a “rebequeria”.

Estar hores discutint amb un teleoperador d’una mala asseguradora no serveix absolutament per res, encara que sembla que hi hagi gent que és feliç trucant-los per exposar les seves situacions, cridar-los o fins a insultar-los. Aquests operadors estan allí per aguantar els rotllos de la gent i no resoldre res. Per tant no fa falta que cridis. És la nostra recomanació.

On puc presentar la reclamació al SAC? Principi de “finestreta única” de la Llei 44/2002

La queixa o reclamació la pots lliurar, a més de per correu electrònic, físicament en qualsevol agència, serveis centrals, sucursal o el que sigui d’aquesta entitat asseguradora. Això significa senzillament que la teva queixa o reclamació, en comptes de presentar-la directament per correu electrònic al Servei d’Atenció al Client, la pots presentar en paper en qualsevol delegació o persona d’aquesta asseguradora; i té l’obligació de lliurar-la al departament que correspongui. No pot negar-se i ha d’agafar-la. Si no ho fa, pots gravar-ho amb el teu mòbil i denunciar-ho a la DGSFP. Ara bé, si la lliures en paper, emporta’t una segona còpia la qual, l’empleat de torn, hauran de segellar-la i datar-la amb el “registre d’entrada”, ja que te la quedaràs com a prova de què vas presentar aquesta reclamació o queixa.

Si no trobes les dades del SAC de l’asseguradora (nom, adreça postal i correu electrònic) els pots consultar en el lloc web de la DGSFP. Allí estan tots. També pots trucar a la mateixa asseguradora i t’ho donaran, encara que amb algunes asseguradores, després d’insistir moltíssim.

RECLAMAR LA MEVA INDEMNITZACIÓ

El SAC de les bones i males asseguradores

Com hem repetit en infinitat d’ocasions, estan les bones i les males asseguradores, i el SAC és un reflex explícit de la bona o mala assegurança. A part del preu d’aquesta, on a ClaimCenter no ens hi “fiquem”, sempre diem que la diferència entre una bona i una mala asseguradora, a part de la qualitat dels seus productes (qualitat = que cobreixin moltes coses), és que compleixi amb les lleis i altres normes establertes i que actuï amb bons professionals (tallers, operaris, perits i advocats). Doncs resulta que les bones assegurances es caracteritzen perquè el SAC obra de bona manera, complint amb les Lleis, honorabilitat i tots els requeriments abans enunciats. Però resulta que la mala asseguradora té un mal SAC, on el seu titular, i resta de persones que hi ajuden en les seves funcions, són uns autèntics timadors que incompleixen de manera flagrant la seva missió, i només serveixen per “marejar la perdiu” i protegir els interessos de l’asseguradora costi el que costi.

La teva col·laboració com a usuari és essencial

Has de presentar les teves reclamacions o queixes al Servei d’Atenció al Client, i si en 2 mesos no t’han contestat o t’han contestat alguna cosa il·legal o que no està conforme a dret, hauràs de presentar una queixa o reclamació a la DGSFP perquè adopti les mesures que consideri oportunes i sancioni a aquesta asseguradora. Amb l’ajuda de tots hem de mirar de millorar aquest país, i mirar de castigar a aquestes males asseguradores que actuen impunement al mercat.

 

0 Respostes

Deixa un comentari

Vols unir-te a la conversa?
Participa!

Deixa un comentari

Your email address will not be published. Required fields are marked *