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¿Cómo presentar una reclamación o una queja a una compañía de seguros?

¿Sabes la diferencia entre una queja y una reclamación al seguro? ¿Qué norma regula estos tramites?

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación consiste en pedir o exigir por escrito al asegurador que restituya un derecho o interés concreto derivado de presuntos incumplimientos por su parte. Sería el caso de reclamar el pago de la indemnización al seguro de responsabilidad civil del automóvil culpable, que no ha pagado a los familiares de la víctima de un accidente de circulación tras 4 meses de haber fallecido atropellado en un paso de peatones.

Al reclamar, en teoría, la aseguradora mira el asunto y justifica su postura, resolviendo el tema a favor del usuario o en su contra.

¿Qué es una queja?

Una queja no es más que denunciar las desatenciones, demoras, incumplimientos o cualquier otro tipo de actuación deficiente de la aseguradora hacia el usuario, sea asegurado o perjudicado. Las quejas no tienen como finalidad restituir ningún derecho, pero son la fase “previa” para presentar una denuncia a la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) y que, de este modo, la aseguradora sea “sancionada”.

RECLAMAR MI INDEMNIZACIÓN

La diferencia entre queja o reclamación

La reclamación tiene como finalidad última restituir los legítimos derechos o intereses del usuario, mientras que la queja tiene como finalidad denunciar el hecho o anomalía para ponerla en conocimiento del asegurador y, en otra instancia superior, solicitar una sanción a la DGSFP para que la conducta no se repita.

Pero cabe destacar que si la reclamación al seguro no es atendida correctamente y la DGSFP resuelve a favor del usuario en una segunda fase, la misma DGSFP puede, “de oficio”, instar una sanción administrativa a la aseguradora como si se hubiera tratado de una queja-denuncia.

¿Qué dice la norma? La obligación de pasar por el SAC de la aseguradora.

Hay dos normas: la Orden ECO/734/2004, que regula las funciones, requisitos y otros aspectos del Servicio de Atención al Cliente de las aseguradoras para atender las quejas y reclamaciones de los usuarios; y la Orden ECC/2502/2012, que regula el procedimiento de presentación de reclamaciones y quejas ante la DGSFP si resulta que la aseguradora no ha hecho ni caso al usuario, o la aseguradora ha contestado «tonterías».

Básicamente la norma dice lo siguiente:

  1. El usuario, sea asegurado o perjudicado, podrá presentar reclamaciones o quejas a la aseguradora, quien obligatoriamente deberá tener un departamento habilitado para tal fin (el SAC) el cual deberá tener una dirección de correo electrónico habilitada, una dirección postal y un responsable de ese departamento que deberá cumplir los requisitos de persona honesta, con conocimientos, experiencia,…
  2. El plazo máximo que tiene la aseguradora para contestar y resolver la reclamación es de 2 meses.
  3. La decisión de la aseguradora será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. Ello quiere decir que el asegurador deberá acreditar su resolución con pruebas y evidencias objetivas.

RECLAMAR MI INDEMNIZACIÓN

¿Con qué te encontrarás?

Te darás cuenta que los SAC de las malas aseguradoras van descaradamente a favor del seguro, no te acreditarán, ni documentarán, ni motivarán nada. Te contestarán cosas que no tienen relación con el objeto de tu reclamación. No te resolverán nada concreto y un largo etcétera de situaciones variopintas con las que te puedes encontrar. Es un departamento que las malas aseguradoras se lo toman de manera muy poco seria. Sólo sirve para hacer perder el tiempo a la gente, pero piensa que su resolución es firme y por tanto te sirve de mucho si planteas una reclamación judicial, puesto esa contestación, con todas sus anomalías, es la postura oficial de la aseguradora. Atención porque la buenas aseguradoras te acreditarán y te responderán de manera profesional y motivada todo lo que les pides. Esas, las buenas aseguradoras, son profesionales, rigurosas, honestas y transparentes. Piensa que existen aseguradoras que esta labor se la toman muy en serio y lo hacen muy bien, al contrario de las malas.

El siguiente paso: Acudir a la DGSFP

Cuando te encuentres con la situación de que no te han resuelto nada, transcurridos dos meses sin respuesta o tras la respuesta negativa del SAC del seguro, podrás presentar una queja o reclamación de la aseguradora ante la DGSFP. En la próxima publicación te contaremos cómo hacerlo.

19 Respuestas
  1. Mari carmen
    Mari carmen Dice:

    Hola he intentado ponerme en contacto con el seguro y no hay manera! Queria darlo de baja o congelarlo si se puede,como no he podido he devuelto el recibo. Me pueden obligar a pagarlo? Gracias un saludo

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    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Para darlo de baja debe enviar un escrito fehaciente a la aseguradora con al menos 30 días antes del vencimiento oponiéndose a la prórroga del contrato.
      Si ha hecho esta gestión y siguen contándole la prima, devuelva el recibo tranquilamente ya que estarán incurriendo en una ilegalidad.
      Dado el caso que no haya avisado en el periodo enunciado, deberá pagar el seguro a no ser que el interés asegurable no existiese.

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  2. Ms
    Ms Dice:

    Tuve un accidente de tráfico en agosto del cuál fui víctima, he estado 4 meses aproximadamente en tratamiento rehabilitador, he cumplido estrictamente con mi parte de citas médicas y asistencia. Estando en tratamiento, me llamó una persona diciendo que mi compañía me había asignado este despacho de Abogados, en ese momento, desconfío porque estoy aún de baja, posteriormente me visitó a mí domicilio un médico enviado por la compañía contraria. Dado los hechos, pregunto a un intermediario de mi compañía de seguro, confirma la palabra del despacho de abogados. Al final, acabo enviando el documento firmado que ellos supuestamente necesitan para actuar en nuestro nombre y por el cual, nos han estado molestando mediante vía telefónica. A día de hoy y sin tener ninguna respuesta, llamo al despacho de este abogado, para mí sorpresa éstos han recibido hace 1 mes aproximadamente respuesta motivada de la compañía contraria, la cuál no he conseguido tener aún en mi poder, supuestamente, en esta carta dice que no existe indemnización alguna por parte de la compañía contraria, pues no ven nexo causal entre daños materiales, el coche, y daños personales, es decir, lesiones. Por las cuales sigo en tratamiento. La única solución que me facilitan desde este despacho, es que van a pedir a mi compañía ir a juicio, ya que la compañía contraria solicita una prueba biomecánica. Por mí parte, debo añadir que los partes médicos los tuve que solicitar a mí compañía, y que se me ha tenido desinformado en todo momento. Además viendo las clausulas de mi contrato, leo que tengo el derecho, pero no la obligación de asistencia jurídica, así pues, me siento estafado por estas personas y desgraciadamente mi compañía no está informándome de los pasos que se dan en mi nombre. Espero puedan ayudarme gracias de antemano

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    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Parece que su seguro ha designado a unos abogados para que le hagan la reclamación de daños con cargo a la Garantía de Defensa Jurídica y Reclamación de Daños. Si usted quiere puede escoger libremente a los abogados que crea oportunos con cargo a esa garantía hasta el límite asegurado.
      La aseguradora contraria tiene la obligación de responderle a usted, antes de los tres meses de solicitar la oferta motivada de indemnización, con su propuesta.
      En caso que la aseguradora contraria haya optado por rechazar sus lesiones alegando el Nexo Causal, presente una demanda judicial rápidamente.
      Le aconsejamos que busque a un buen perito médico con experiencia y honesto para soportar su reclamación por lesiones. De tener otros perjuicios como son ayudas, lucro cesante, etcétera, también deberá reclamarlos.

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  3. María Paula
    María Paula Dice:

    Han entrado unos caballos en mi jardín y lo han arrasado,el seguro me dice que valore los daños pero yo prefiero que sean ellos quien los valoren,deberían hacerlo ellos?

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    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Si tiene identificado al propietario de los caballos (sus datos), mediante la garantía de «Defensa Jurídica y Reclamación de Daños» de su seguro del hogar puede imputar el coste de contratación de un perito experto en temas de jardines para que valore sus daños, y por la misma garantía contratar a un abogado para que reclame el importe de los daños.
      Si no tiene esta garantía, se lo deberá costear usted a no ser que su seguro tenga una garantía denominada «todo riesgo accidental», «garantía amplia de daños», etcétera donde cubra este tipo de eventos. En este segundo caso, aporte usted el presupuesto de restitución del jardín hecho por un jardinero que servirá para cuantificar la indemnización que le corresponde.

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  4. gloria
    gloria Dice:

    Hace 2 meses he tenido una avería en una lavadora, no hacia absolutamente nada,llame a la aseguradora y vino un técnico, al sacar la lavadora , quitar la tapa de arriba y tocar los cables encendió y pusimos un programa que se ejecuto completamente, el técnico dio por acabada su labor volviendo a poner la tapa y colocarla en su sitio, al acabar el programa la lavadora, le dio al técnico por apagar y volver a encenderla y sorpresa ya no encendió.
    Respuesta del técnico: es la placa madre (que bien es verdad que al verla tiene unas rallas que no deja mirar bien los programas) precio de la placa 470 euros.
    yo por otro lado he llamado a otro técnico que he tenido que pagar de mi bolsillo y era simplemente un pieza que no hacia conexión.
    Es la segunda vez que me pasa y estoy un poco cansada que no miren la lavadora como tendría que ser y yo tenga que solucionar los problemas por otro lado.
    ¿Puedo poner una queja o reclamar lo que me costo el otro técnico?
    Muchas gracias por adelantado

    Responder
    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Deberíamos mirar su contrato, pero en principio los seguros no cubren la reparación de las lavadoras a no ser que haya una causa externa, súbita, violenta, accidental e imprevisible que la dañe como sería el caso de un incendio, explosión, daños eléctricos, etcétera.
      Entendemos que su caso particular no tiene mucho recorrido para presentar una reclamación pero insistimos, sin analizar su contrato ni saber qué incluye y qué no, no podemos dar un veredicto firme.

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  5. Belén
    Belén Dice:

    Tengo un seguro de decesos que cubre un subsidio diario de hospitalización de 30€. El caso es que después de haberle presentado a la aseguradora todos los informes médicos me pagan 8 días de los 26 que estuve hospitalizada. Cuando me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente, me dice que han cerrado el expediente porque ya me enviaron una carta de pago con el ingreso en mi cuenta por el siniestro sufrido. Me dieron un correo electrónico para presentar la reclamación pero sigo esperando y ya empecé las conversaciones en Agosto

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    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      A falta de examinar su contrato, los límites y todas las circunstancias, parece que la aseguradora debería pagarle todos los días. Debería estudiarse detenidamente. Pero si usted tiene toda la razón, debe presentar una reclamación por escrito (correo electrónico) ante el Servicio de Atención al Cliente de su aseguradora. Si no ha recibido respuesta que resuelva en 30 días, puesto la valoración de los días está tasada por la fecha de baja y alta del hospital, puede usted presentar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (tardará unos 3 años en resolver) o bien una reclamación civil judicial (tardará entre 2 y 8 años en resolver).
      Su póliza del hogar debe tener la garantía de «Defensa Jurídica y Reclamación de Daños» que le debe cubrir el realizar las labores de reclamación a su seguro de subsidio para que usted no le cueste dinero.

      Responder
  6. Deidi
    Deidi Dice:

    Hace cinco meses contraté un seguro con alianz y hoy fui a pasar la itv y me dicen que no tengo seguro! Resulta que no le han dado de alta! Que puedo hacer como reclamarles

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    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Deberíamos estudiar el caso detenidamente con documentación de su solicitud de seguro, propuesta, pago o no de prima, comunicaciones, aceptación del riesgo por parte del asegurador, etcétera. Si no le han cargado la prima siendo una solicitud de nueva contratación, es aventurado postularse.

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  7. david
    david Dice:

    quiero dejar mi testimonio y dar gracias a jose maria por la ayuda recivida hare todo lo que me a dicho en nuestra conversacion para el problema de mi seguro de vivienda.muchisimas gracias,un abrazo desde santander.

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  1. […] Presentar una queja por correo electrónico, como perjudicado, ante el Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora indicando que te den explicaciones del porqué no cumplieron con el pago del vehículo alquilado antes de los 40 días de la declaración del siniestro o al final de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la propuesta de indemnización. […]

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