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¿Cómo presentar una reclamación o una queja a una compañía de seguros?

¿Sabes la diferencia entre una queja y una reclamación al seguro? ¿Qué norma regula estos tramites?

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación consiste en pedir o exigir por escrito al asegurador que restituya un derecho o interés concreto derivado de presuntos incumplimientos por su parte. Sería el caso de reclamar el pago de la indemnización al seguro de responsabilidad civil del automóvil culpable, que no ha pagado a los familiares de la víctima de un accidente de circulación tras 4 meses de haber fallecido atropellado en un paso de peatones.

Al reclamar, en teoría, la aseguradora mira el asunto y justifica su postura, resolviendo el tema a favor del usuario o en su contra.

¿Qué es una queja?

Una queja no es más que denunciar las desatenciones, demoras, incumplimientos o cualquier otro tipo de actuación deficiente de la aseguradora hacia el usuario, sea asegurado o perjudicado. Las quejas no tienen como finalidad restituir ningún derecho, pero son la fase “previa” para presentar una denuncia a la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) y que, de este modo, la aseguradora sea “sancionada”.

RECLAMAR MI INDEMNIZACIÓN

La diferencia entre queja o reclamación

La reclamación tiene como finalidad última restituir los legítimos derechos o intereses del usuario, mientras que la queja tiene como finalidad denunciar el hecho o anomalía para ponerla en conocimiento del asegurador y, en otra instancia superior, solicitar una sanción a la DGSFP para que la conducta no se repita.

Pero cabe destacar que si la reclamación al seguro no es atendida correctamente y la DGSFP resuelve a favor del usuario en una segunda fase, la misma DGSFP puede, “de oficio”, instar una sanción administrativa a la aseguradora como si se hubiera tratado de una queja-denuncia.

¿Qué dice la norma? La obligación de pasar por el SAC de la aseguradora.

Hay dos normas: la Orden ECO/734/2004, que regula las funciones, requisitos y otros aspectos del Servicio de Atención al Cliente de las aseguradoras para atender las quejas y reclamaciones de los usuarios; y la Orden ECC/2502/2012, que regula el procedimiento de presentación de reclamaciones y quejas ante la DGSFP si resulta que la aseguradora no ha hecho ni caso al usuario, o la aseguradora ha contestado «tonterías».

Básicamente la norma dice lo siguiente:

  1. El usuario, sea asegurado o perjudicado, podrá presentar reclamaciones o quejas a la aseguradora, quien obligatoriamente deberá tener un departamento habilitado para tal fin (el SAC) el cual deberá tener una dirección de correo electrónico habilitada, una dirección postal y un responsable de ese departamento que deberá cumplir los requisitos de persona honesta, con conocimientos, experiencia,…
  2. El plazo máximo que tiene la aseguradora para contestar y resolver la reclamación es de 2 meses.
  3. La decisión de la aseguradora será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. Ello quiere decir que el asegurador deberá acreditar su resolución con pruebas y evidencias objetivas.

RECLAMAR MI INDEMNIZACIÓN

¿Con qué te encontrarás?

Te darás cuenta que los SAC de las malas aseguradoras van descaradamente a favor del seguro, no te acreditarán, ni documentarán, ni motivarán nada. Te contestarán cosas que no tienen relación con el objeto de tu reclamación. No te resolverán nada concreto y un largo etcétera de situaciones variopintas con las que te puedes encontrar. Es un departamento que las malas aseguradoras se lo toman de manera muy poco seria. Sólo sirve para hacer perder el tiempo a la gente, pero piensa que su resolución es firme y por tanto te sirve de mucho si planteas una reclamación judicial, puesto esa contestación, con todas sus anomalías, es la postura oficial de la aseguradora. Atención porque la buenas aseguradoras te acreditarán y te responderán de manera profesional y motivada todo lo que les pides. Esas, las buenas aseguradoras, son profesionales, rigurosas, honestas y transparentes. Piensa que existen aseguradoras que esta labor se la toman muy en serio y lo hacen muy bien, al contrario de las malas.

El siguiente paso: Acudir a la DGSFP

Cuando te encuentres con la situación de que no te han resuelto nada, transcurridos dos meses sin respuesta o tras la respuesta negativa del SAC del seguro, podrás presentar una queja o reclamación de la aseguradora ante la DGSFP. En la próxima publicación te contaremos cómo hacerlo.

6 Respuestas
  1. Deidi
    Deidi Dice:

    Hace cinco meses contraté un seguro con alianz y hoy fui a pasar la itv y me dicen que no tengo seguro! Resulta que no le han dado de alta! Que puedo hacer como reclamarles

    Responder
    • ClaimCenter
      ClaimCenter Dice:

      Deberíamos estudiar el caso detenidamente con documentación de su solicitud de seguro, propuesta, pago o no de prima, comunicaciones, aceptación del riesgo por parte del asegurador, etcétera. Si no le han cargado la prima siendo una solicitud de nueva contratación, es aventurado postularse.

      Responder
  2. david
    david Dice:

    quiero dejar mi testimonio y dar gracias a jose maria por la ayuda recivida hare todo lo que me a dicho en nuestra conversacion para el problema de mi seguro de vivienda.muchisimas gracias,un abrazo desde santander.

    Responder

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  1. […] Presentar una queja por correo electrónico, como perjudicado, ante el Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora indicando que te den explicaciones del porqué no cumplieron con el pago del vehículo alquilado antes de los 40 días de la declaración del siniestro o al final de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la propuesta de indemnización. […]

  2. […] el Post “¿Cómo presentar una reclamación o una queja a una compañía de seguros?” te explicábamos qué es una queja y qué es una reclamación a una aseguradora y te […]

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